Cliente Oculto

Thompson

O cliente oculto avalia os pontos de melhoria no relacionamento do cliente com a marca. Um cliente pré-determinado faz uma compra e analisa o processo de venda do produto, o atendimento ao cliente e o processo de entrega, gerando um relatório de análise completa.

O cliente oculto é um profissional que é contratado para observar e avaliar, de forma imparcial e independente o padrão de atendimento de determinada empresa. O objetivo dessa prática é coletar dados reais sobre o nível do serviço que está sendo prestado e o grau de satisfação do público em relação a experiência proporcionada durante o processo de venda.

A ferramenta do cliente oculto funciona como uma “auditoria” de contatos, processos e produtos da companhia, sendo possível analisar sistematicamente a experiência de compra de um cliente.

Essa avaliação te permite verificar diversos aspectos, como por exemplo: se a padronização de atendimento criado e ensinado está sendo reproduzida em todas as filiais ou franquias, se o produto final está dentro dos padrões de qualidade estabelecidos pela marca, se os atendentes são empáticos e cordiais com os clientes, se o ambiente está limpo, agradável e organizado, entre outras.

O futuro e o sucesso de qualquer negócio estão em superar as expectativas dos clientes. Cada vez mais os clientes requerem rapidez, ajuda especializada, serviço amigável e conveniência. São poucas as empresas que entregam um nível de experiência aos clientes que supere suas expectativas e muitos dos erros advêm da dificuldade em localizarem a erro. 

É nesse momento o cliente oculto se faz necessário e pode ser um grande aliado para descobrir como superar expectativas e fidelizar clientes.

Entre em contato com a Thompson Management Horizons e verifique como o Cliente Oculto pode ser implementado na sua companhia.

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